Investeringen in het net en het aansluiten van klanten baseren we op twee belangrijke uitgangspunten. Enerzijds maken we risicoafwegingen voor de toekomstige belasting van het net en de technische staat van het net, zoals beschreven in onze investeringsplannen. Anderzijds houden we rekening met onze wettelijke verplichtingen, waaronder het aansluiten van klanten en het oplossen van storingen. Standpunten van klanten wegen we niet direct mee in de keuzes die we als netbeheerder maken. (ESRS S4 20)
Klanten die een vraag, klacht of zorg hebben, kunnen die voorleggen aan onze klantenservice. Dat kan via verschillende kanalen: telefoon, e-mail, post en sociale media.(ESRS S4 para 25(a)(b)) Een deel van onze grootzakelijke klanten met een aansluiting kan ook contact opnemen met de relatiemanager. Maar bij formele klachten of claims moeten ook deze klanten zich wenden tot de klantenservice.
Klanten met een concrete aanvraag voor een aansluiting en/of transportvermogen voorzien we van meer specifieke informatie over hun persoonlijke situatie. Is er een aansluiting met transportvermogen mogelijk, dan bespreken we met de klant binnen welke termijn dit kan en hoe het past in de planning van de klant.
Informeren over netcongestie
Bij congestie stellen we de klant hiervan op de hoogte. Voor grootverbruikers betekent dit namelijk dat de klant niet het gewenste transportvermogen kan krijgen en op de wachtlijst komt. In het geval van congestie kan Enexis vaak geen directe oplossing bieden. Wel vinden we het belangrijk om duidelijk en transparant over congestie te communiceren richting onze klanten. Dat doen we met informatie op onze website, maar ook met campagnes en berichten in de media. We besteden in onze communicatie aan klanten expliciet aandacht aan de toenemende netcongestie, oplopende aansluittermijnen, de (in)directe impact hiervan voor klanten en de mogelijke alternatieven. (ESRS S4 25(a)) Specifiek voor onze grootverbruikklanten hebben we daarnaast een maandelijkse nieuwsbrief rondom netcongestie.
Informeren over kritieke stroomnetten
De grens van ons net komt in zicht. Op een aantal plekken, komt die grens op piekmomenten zo dicht in zicht, dat wij moeten ingrijpen. Doen we dat niet, dan treedt overbelasting op. Netcomponenten kunnen kapotgaan, met langdurig stroomuitval tot gevolg. We doen er alles aan om dat te voorkomen en we zetten op steeds meer plekken ingrijpende maatregelen in. Naar verwachting zijn die maatregelen voorlopig voldoende, maar we kunnen hier geen garantie op geven.
We communiceren hier open en transparant over. Dat doen we om huishoudens en bedrijven bewust te maken dat het ertoe doet wanneer je stroom verbruikt en tegelijkertijd voor hen ook de ruimte te creëren voor preventie en het vergroten van de weerbaarheid, zeker voor kwetsbare groepen. We kiezen in onze communicatie voor een gefaseerde aanpak, die gaat van agenderen en relevantie creëren tot het creëren van acute urgentie en issue management.
Onderzoeken en verbeteren
De effectiviteit van onze communicatie en de eventueel geboden oplossing (ESRS S4 para 25 (d)) meten we via verschillende klantonderzoeken. Voor structurele processen bij onder andere Klantenservice en Productie hebben we terugkerende klanttevredenheidsonderzoeken. Elke klant die een van deze processen doorloopt, zowel consument als zakelijk, nodigen we uit hieraan deel te nemen. Ook via de website en klantportalen voeren we structureel klantonderzoek uit. We gebruiken informatie uit deze onderzoeken voor de verbetering van ons klantcontact, onze processen en onze informatievoorziening. Aanvullend zetten we kwalitatief en kwantitatief klantonderzoek in voor verdieping op specifieke onderwerpen. In 2025 onderzochten we bijvoorbeeld of onze klanten bekend zijn met de buurtaanpak, als deze in hun omgeving plaatsvindt (Buurtaanpak | Enexis Netbeheer). ((ESRS S4 25(d) 26)
Met het klanttevredenheidsonderzoek evalueren we of klanten vertrouwen hebben in ons klachtenmechanisme als een effectief middel om hun zorgen of behoefte te delen en samen tot oplossingen te komen. (ESRS S4 26) We onderzoeken niet in hoeverre onze klanten bekend zijn met onze klachtenkanalen. (ESRS S4 26)